Communitymanager Matthijs Algra (bekend als @matthijsalgra op Twitter) studeerde aan de Universiteit van Amsterdam en werkt al sinds 1997 bij Centraal Beheer (Achmea). Momenteel​ Is hij communitymanager @Centraal_Beheer.  Bekend van ‘Even Apeldoorn bellen.’ Vijf vragen aan Matthijs!

Wat houdt het communitymanagement in bij Central Beheer Achmea?

“Het verzorgen van een (dagelijkse) dialoog gebaseerd op relevante content op onze sociale kanalen. Op basis van een contentstrategie met een uitgewerkte social component. De communitymanager is de Linkinpin tussen digital, online, marketing, communicatie, reputatiemanagement en webcare.”

Hoe zou jij de verschillen tussen social media managers, contentmarketeers en community managers willen aangeven?

“Dat hangt er maar net vanaf welke definitie of functieprofielen je hanteert van de diverse rollen. Je merkt dat daar per organisatie en/of werkveld grote verschillen in zijn. Het zijn drie containerbegrippen. Vaak wordt er gestart met een social media manager. Die bepaalt de koers en zet deze uit. Afhankelijk van de grootte van de organisatie zie je vaak dat er voor de day to day social business een communitymanagersrol komt. De social manager schuift dichter op het onlinestuk, de communitymanager dichter naar de klanten en fans toe. De manager gaat meer managen, zowel de aansturing van de mensen – waaronder de communitymanager – als het managen van de strategie. Wat mij betreft zit er weinig verschil tussen een communitymanager en een contentmarketeer: ze zijn allebei verantwoordelijk voor het meer tactische en operationele deel van de strategie. Ze coordineren de activiteiten, ze rapporteren over de resultaten en ze voeren uit. Dat kan care zijn, maar ook creatie. En beslissen op basis van hun dagelijkse contacten met hun klanten en fans of ze hun strategie doorzetten of aanpassen. Ze moeten alle drie wat mij betreft niet bang zijn om hun handen vuil te maken en met hun poten in de klei te staan;-)”

Als je kijkt naar de componenten care, contentverschaffing en conversatie; welk onderdeel overheerst dan bij Centraal Beheer?

“Care is hygiënefactor. Die is substantieel en op orde. Om conversaties op te starten en op gang te houden heb je content nodig. En die creeren we nu volop over diverse sociale kanalen. Je ziet dat hoe meer content je verschaft en hoe meer conversaties je opstart, hoe meer ook care in andere kanalen dan twitter (eerste serieuze care-kanaal waar we 5 jaar geleden mee begonnen) een grotere rol gaat spelen. Maar da’s logisch. Er overheerst niets, ze gaan hand in hand.”

Welke vaardigheden dient een communitymanager te hebben?

“Veel! Wellicht meer eigenschappen dan vaardigheden. Die vaardigheiden komen daarna wel. Denk aan passie, uithoudingsvermogen, incasseringsvermogen, enthousiasme, een pragmatische en oplossingsgerichte instelling. De communitymanager is een duizendpoot, een missionaris, een motivator. Het Schaep met de Vijf Poten!”

Welke impact heeft communitymanagement op de perceptie, het aangezicht en het imago van de organisatie?

“Een grote. Hoewel hij ook niet overschat hoeft te worden. Je moet er in de eerste plaats altijd gewoon voor zorgen dat je je zaakjes op orde hebt: doe wat je doet en doe dat gewoon goed. Da’s een open deur, maar gaat nog steeds op. Dat geldt niet alleen voor communitymanagement, maar voor alles dat je over de volle breedte doet. Dat voor wat betreft je care gedeelte. De communitymanager is ook de gatekeeper op social: draagt de content bij aan de strategie? Versterkt dat wat je op social doet het merk? Je vertegenwoordigt altijd bij alles wat je doet (of juist niet) het merk of de organisatie waar je voor werkt en staat. Op gebied van content en conversatie kun je een hele grote positieve impact hebben: je kunt immers IRL op het moment in gesprek met diegenen waarvoor je het doet: je klanten, je fans, je doelgroep. Je zorgt ervoor dat je 24/7 benaderbaar bent via die kanalen waar je ook gebruik van maakt. Daar is jouw gesprekspartner (de community) immers ook 24/7. En als je dat goed doet, heeft dat z’n positieve weerslag op de rest van de community die kan meekijken. En als je het een keertje wat minder goed doet, maar je intenties wel gewoon goed waren, dan accepteren mensen dat ook van je. Social: Het is net het echte leven.”