Hoofdstuk 3 en 4: ‘De (on)zin van NPS (klantloyaliteit) metingen’ #visie #onderzoek

 

De net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten.

Ook wij zien steeds vaker de roep om NPS metingen in onze trajecten. En hoewel de NPS door veel organisaties gebruikt wordt zie je toch ook wel wat kritieken, vooral uit de wetenschappelijke hoek. De kritiek is divers en strijkt zich uit van een lage voorspellende waarde op volgend (koop)gedrag tot aan de interne validiteit van deze ene ultieme vraag ten opzichte van bijvoorbeeld een samengestelde index. 

Continue reading

Social content innovatie #corona: Nieuwe reeks podcastserie ‘In het Rijks’

Per april 2020 is het Rijksmuseum gestart met een nieuwe reeks van de podcastserie ‘In het Rijks’. In iedere reeks behandelen we een andere afdeling van het museum en we beginnen met de Middeleeuwen en Renaissance. Onze vaste host Janine Abbring spreekt iedere aflevering met een expert uit het Rijksmuseum over een bijzonder object.

In de eerste aflevering neemt conservator Frits Scholten je mee in de wonderbaarlijke minuscule wereld van de gebedsnoten, grootse kunst op kleine schaal.

De afleveringen van ‘In het Rijks’ sluiten aan bij tentoonstellingen in het Rijksmuseum. Als voorproefje of ter herinnering, achteraf. Maar deze podcast is zo gemaakt dat hij ook los van een museumbezoek te beluisteren is.

Middeleeuwen en renaissance

De wereld in een pingpongbal, zo zou je het voorwerp in deze aflevering kunnen beschrijven. De allerkleinste houtsnijwerken in het Rijksmuseum zijn te zien in de allereerste zalen die je als bezoeker betreedt. Het zijn gebedsnoten, grootse kunst op minuscuul formaat, die in de palm van je hand passen. Host Janine Abbring spreekt met senior conservator beeldhouwkunst Frits Scholten over deze hele kleine beeldhouwwerkjes: hoe ze gemaakt zijn, door wie ze gemaakt zijn en waar ze voor dienden.

Klik hier voor de podcast-reeks (link kan gedateerd zijn)

Hoofdstuk 2 en 3 ‘Nederlanders denken dat vertrouwen in het geding komt door fake news’

Uit Europese onderzoek naar vertrouwen blijkt dat gemiddeld 59% van de mensen in heel Europa zich zorgen maakt over fake news, waarbij 57% van de Nederlandse respondenten zich zorgen maken. Tweederde van de mensen (64%) in het Verenigd Koninkrijk houdt zich bezig met  fake news  en in Duitsland is dit iets minder dan de helft (48%).

Continue reading

VERKRIJGBAAR! Handboek Social Media Marketing 2020 (100 onderzoeken) #experts #learnings

Sociale media zijn na de intreding van de algoritmische filters niet meer wat ze geweest zijn. Het is hard werken om in menig tijdlijn te verschijnen. Ook de doelgerichte creatie van engagement vergt een professionele aanpak. Experts hebben de middelen inmiddels als dood verklaard, wat haaks staat op de sociale media werkelijkheid. De massale oprichting van sociale ondernemingen geven aan het begrip ‘sociale media’ een andere invulling waarbij een strategische aanpak de nieuwe mogelijkheden van de sociale media blootlegt.

Van fake tot fantastische bubble

Een trucje wordt op de social media kanalen al snel als ‘fake’ gezien en alleen organisaties – en individuen – die authentieke kenmerken van een social business kennen, breken door de bubbles heen. Meer dan ooit moet er hard gewerkt worden om tot een aanzienlijk bereik te komen op basis van verdiende aandacht (earned media).

 

Gunnen, likeability en wat contentmarketing

Het vernieuwde, crossmediale handboek verlegt haar focus op de diepere betekenis van sociale media en de broodnodige, professionele inzet van social media marketing. Naast de stapsgewijze campagneopbouw op basis van de 5 C’s en inspiratie om tot een pakkende social media strategie te komen waar KPI’s sturend zijn, gaat deel drie dieper in op de achterliggende succesfactoren van:

– de volwassenwording van de sociale media en transformatie naar een social business;
– het belang van owned media en social employee branding;
– de gunfactor van het kanaal, de contentvorm en afzender;
– het gedrag van de herboren social consumer;
– de link met de customer journey;
– social media privacy protocollen;
– social brand en social proof belevingen;
– de stappen tot meer likeability op basis van waardepiramide;
– de doelgerichte mix van kanalen en contentvormen.

Meer dan 100 onderzoeken

Op basis van meer dan 100 internationale onderzoeken, van onder andere Nielsen, Social Sprout, Socialbakers, Brian Solis, Forrester, Newcom en Guardian Research komen er opzienbarende inzichten aan het licht, zoals:

‘Wij lijken er steeds vaker achter te komen dat social engagement niet vanzelf komt en dat wij ons op de sociale media moeten afvragen met welk doel wij daar communiceren.’
(Brian Solis, Altimeter Group, op basis van onderzoek voor zijn boek ‘Engage!‘)

 

Continue reading

#32301 Checklist social mediarichtlijnen

 

Deze Checklist is bedoeld als hulpmiddel voor organisaties om social mediarichtlijnen op te stellen, met als doel deze zo goed mogelijk in te zetten.

 

Toepassingsgebied

De checklist heeft betrekking op social mediarichtlijnen in relatie tot organisaties die actief zijn of actief willen zijn op het gebied van social media. Deze checklist belicht eigenschappen, toepassingsgebieden, doelgroepen en bedrijfsmatig nut.

  1. Wat zijn social mediarichtlijnen?
  2. Waarom heb je social mediarichtlijnen nodig?
  3. Wat beschrijf je in social mediarichtlijnen?
  4. Op wie hebben social mediarichtlijnen betrekking?
  5. Wat zijn de vijf belangrijkste keuzes bij het opstellen van social mediarichtlijnen?
  6. Welke stappen zijn nodig om tot geschikte social mediarichtlijnen te komen?
  7. Op welke manieren breng je social mediarichtlijnen onder de aandacht van betrokkenen?
  8. Wie moet je betrekken bij het samenstellen van de social mediarichtlijnen?
  9. Welke voorbeelden van social mediarichtlijnen zijn er?

De Checklist

1. Wat zijn social mediarichtlijnen?

Social mediarichtlijnen beschrijven de kaders en principes die gelden voor communicatie van een organisatie met de online wereld. Afhankelijk van de noodzaak en het type organisatie zijn deze regels er in allerlei vormen, van dwingende regels en verboden tot enthousiasmerende en ondersteunende richtlijnen. Meest succesvol en geaccepteerd zijn richtlijnen waarbij organisaties hun medewerkers niet de les lezen, maar ze ondersteunen bij het gebruik van social media.

De richtlijnen zijn meestal gebaseerd op de kernwaarden van een organisatie en gaan vaak uit van het logisch verstand van de medewerkers in het gebruik van social media. Een richtlijn kan bijvoorbeeld zijn: ‘Respect voor auteursrecht, merkrecht, publiciteitsrecht en andere rechten’ of ‘U bent zelf verantwoordelijk voor uw daden.’

2. Waarom heb je social mediarichtlijnen nodig?

5 Redenen waarom social media richtlijnen nuttig zijn:

  • Richtlijnen helpen de organisatie invloed uit te oefenen op hun online reputatie.
  • Richtlijnen geven medewerkers houvast en sturing. Ze helpen en begeleiden deelnemers in het gebruik van social media.
  • Richtlijnen dragen bij aan bewustwording van eigen verantwoordlijkheden.
  • Richtlijnen stimuleren werknemers social media te gebruiken zonder bang te hoeven zijn voor maatregelen.

3. Wat beschrijf je in social mediarichtlijnen?

In social mediarichtlijnen worden onder meer beschreven:

  • Hoe om te gaan met persoonlijke informatie;
  • Welke (bedrijfs)informatie wordt wel/niet gecommuniceerd door wie;
  • De online omgangsregels (toon en woordkeuze, beleefdheidsvormen, reactietijd);
  • Gebruik onder werktijd en privé;
  • Gebruik privé- en/of bedrijfsprofielen;
  • Hoe omgaan met auteurs-, merk-, publiciteitsrechten;
  • Met wie wel/niet communiceren of online geassocieerd worden;
  • Welke verantwoordelijkheden hebben deelnemers;
  • Welke bronnen mogen worden gebruikt;
  • Hoe reageren op negatieve/positieve uitingen;
  • Hoe de relatie met de organisatie uitleggen;
  • Hoe omgaan met logo’s en bedrijfskenmerken;
  • Eigendom van gedeelde informatie.

4. Op wie hebben social mediarichtlijnen betrekking?

Social mediarichtlijnen kunnen betrekking hebben op alle werknemers, externen, leveranciers en partners van de organisatie.

5. Wat zijn de vijf belangrijkste keuzes bij het opstellen van social mediarichtlijnen?

Belangrijke keuzes voor het opstellen van social mediarichtlijnen zijn:

  • Wat is de waarde van social media voor de organisatie?
    Wat moet social media de organisatie opleveren? Denk daarbij ook aan het stimuleren van innovatie, doordat werknemers meer extern georiënteerd zijn.
  • Hoe gaat de organisatie zich in social media profileren?
    Als persoon, als bedrijf of als een combinatie van die twee.
  • Moeten de richtlijnen social mediagebruik reguleren of stimuleren?
    Wordt misbruik gestraft of gebruik beloond?
  • Welke kernwaarden van de organisatie moeten herkenbaar zijn in de social media-uitingen en hoe vertaalt zich dat?
    Een kernwaarde als ‘betrouwbaar’ betekent juiste informatie zenden,  snel antwoorden en je eigen fouten toe durven geven.
  • Welke consequenties heeft het gebruik van social media en welke richtlijnen zijn nodig om dit beheersbaar te houden?
    Een richtlijn als ‘bij twijfel over bepaalde productinformatie altijd navraag doen bij de productmanager’, kan vervelende situaties voorkomen.

6. Welke stappen zijn nodig om tot geschikte social mediarichtlijnen te komen?

De volgende stappen helpen om tot passende social mediarichtlijnen te komen:

  • Wijs een afdeling of functie aan die verantwoordelijk is voor de social mediarichtlijnen.
  • Inventariseer het huidig gebruik. Leg vast welke platformen, onderwerpen en gebruikers momenteel betrokken zijn.
  • Stel vast hoe social media gebruikt mag worden binnen de organisatie.
  • Stel vast waarom er social mediarichtlijnen moeten komen.
  • Inventariseer mogelijke (juridische) risico’s maar ook (marketing)kansen van het gebruik van social media.
  • Vertaal organisatiekernwaarden naar ‘logisch’ gedrag op social media.
  • Toets de richtlijnen op verschillende afdelingen en niveaus, maar vooral ook met social mediaexperts binnen de organisatie.
  • Promoot het gebruik en de richtlijnen middels trainingen, hand-outs, flyers, mailing, intranet.
  • Evalueer na bepaalde tijd de richtlijnen en pas deze zo nodig aan.

7. Op welke manieren breng je social mediarichtlijnen onder de aandacht van betrokkenen?

De social media richtlijnen zijn op de volgende manier onder de aandacht te brengen:

  • Maak de social mediarichtlijnen onderdeel van het personeelshandboek. Werknemers tekenen hiervoor. De richtlijnen krijgen zo meer gewicht.
  • Geeft trainingen waarin het gebruik van social media gestimuleerd wordt en waarin de richtlijnen worden toegelicht.
  • Publiceer de richtlijnen op diverse kanalen als intranet, hand-out, flyer en in het bedrijfsrestaurant. Focus wel op enthousiasmeren, niet op ontmoedigen van deelname.
  • Maak social media en het naleven van de richtlijnen onderdeel van het functioneringsgesprek.

8. Wie moet je betrekken bij het samenstellen van de social mediarichtlijnen?

Het is verstandig de volgende functies/rollen te betrekken bij het samenstellen van social mediarichtlijnen:

  • Management/directie: zorgen voor draagvlak;
  • Marketing, communicatie, PR: de experts op gebied van organisatiekernwaarden. Zij  krijgen naar verwachting het meest met social media te maken;
  • IT: input leveren of bepaalde sites vanuit beveiligingsoogpunt bezocht mogen worden;
  • HR: gebruik van social media aan laten sluiten bij regels in personeelshandboek;
  • Jurist: adviseren over mogelijke consequenties van richtlijnen en gebruik;
  • Enthousiaste gebruiker(s): adviseren over huidig gebruik en ‘reality check’ van de richtlijnen.

Via: https://www.contentbridges.nl/

Hoofdstuk 3: ‘Social.Lab werft talent via Insta Stories: Swipen voor stage’

Nieuw, jong talent scouten via Instagram Stories: het Amsterdamse reclamebureau Ogilvy Social.Lab lanceert vandaag de social savvy ‘Insta Intern’ campagne, waarbij studenten via Instagram kunnen solliciteren voor een stage. Social at heart is de gedachte die schuilgaat achter de campagne en is in lijn met de positionering van het bureau. 

Continue reading