Hoofdstuk 3 en 4: ‘De (on)zin van NPS (klantloyaliteit) metingen’ #visie #onderzoek

 

De net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten.

Ook wij zien steeds vaker de roep om NPS metingen in onze trajecten. En hoewel de NPS door veel organisaties gebruikt wordt zie je toch ook wel wat kritieken, vooral uit de wetenschappelijke hoek. De kritiek is divers en strijkt zich uit van een lage voorspellende waarde op volgend (koop)gedrag tot aan de interne validiteit van deze ene ultieme vraag ten opzichte van bijvoorbeeld een samengestelde index. 

Continue reading

Social content innovatie #corona: Nieuwe reeks podcastserie ‘In het Rijks’

Per april 2020 is het Rijksmuseum gestart met een nieuwe reeks van de podcastserie ‘In het Rijks’. In iedere reeks behandelen we een andere afdeling van het museum en we beginnen met de Middeleeuwen en Renaissance. Onze vaste host Janine Abbring spreekt iedere aflevering met een expert uit het Rijksmuseum over een bijzonder object.

In de eerste aflevering neemt conservator Frits Scholten je mee in de wonderbaarlijke minuscule wereld van de gebedsnoten, grootse kunst op kleine schaal.

De afleveringen van ‘In het Rijks’ sluiten aan bij tentoonstellingen in het Rijksmuseum. Als voorproefje of ter herinnering, achteraf. Maar deze podcast is zo gemaakt dat hij ook los van een museumbezoek te beluisteren is.

Middeleeuwen en renaissance

De wereld in een pingpongbal, zo zou je het voorwerp in deze aflevering kunnen beschrijven. De allerkleinste houtsnijwerken in het Rijksmuseum zijn te zien in de allereerste zalen die je als bezoeker betreedt. Het zijn gebedsnoten, grootse kunst op minuscuul formaat, die in de palm van je hand passen. Host Janine Abbring spreekt met senior conservator beeldhouwkunst Frits Scholten over deze hele kleine beeldhouwwerkjes: hoe ze gemaakt zijn, door wie ze gemaakt zijn en waar ze voor dienden.

Klik hier voor de podcast-reeks (link kan gedateerd zijn)

Hoofdstuk 4 en 5 Snap x Artists: Opvallende Snapchat AR-lens (Brits kunstenaar Damien Hirst)

Per mei 2020 kunnen gebruikers van Snapchat zelf ‘spin art’ maken en dit is geïnspireerd op de bekende schilderijen van Britse kunstenaar Damien Hirst. Gebruik de AR-lens om virtuele verf op een ronddraaiend canvas te gieten en zo een unieke creatie te maken. Snap ondersteunt met deze samenwerking ook Partners in Health, een organisatie die wereldwijd kwetsbare groepen ondersteunt tijdens de Covid-19. 

Spin art

In 1992 begon Hirst te experimenteren met ‘spin art’. Bij een tentoonstelling van een serie werken in Berlijn werden bezoekers uitgenodigd om hun eigen spin-schilderij te maken met een speciale machine. Een een boormachine zorgde voor het draaien van het canvas. Met deze actie wilde Hirst het maken van kunst democratiseren. Met de AR-lens is er geen boormachine meer nodig en kan iedere Snapchatter wereldwijd een spin-schilderij maken.

Continue reading

Hoofdstuk 4 en 5: ‘Organisaties weten niet met social ambassadeurs om te gaan’

Social media marketing nadert het punt van de harde waarheid. De consument en crowd omarmen sociale media massaal. Organisaties worstelen met de juiste bedoelingen en daarbij vooral de vraag hoe zij moeten omgaan met de dialogen, de contacten, de fans en dé social ambassadeurs.

Learning 1: structureel fangedrag herkennen

Wat fangedrag is? Het wekelijks via Facebook inchecken bij de lokale supermarkt. Via LinkedIn met die bouwontwikkelaar meedenken met zijn nieuwe woningen. Op Twitter na elke les het opleidingsinstituut danken voor de leerzame les. Bij de aankoop van die nieuwe LED-tv de tv-producent op Google Plus openlijk bedanken voor het topproduct. De winkel waar je de tv hebt gekocht zet je nog even in de cc. Dit bedanken is voorzien van een foto op Instagram en een Pinterest-story hoe jij de tv in jouw interieur een fraaie plek hebt gegeven. Fangedrag is ook die vakantieorganisatie danken voor het superverblijf dat jij daar in die cottage in Duitsland hebt gehad. Jouw bedankje vergezellen met een serie foto’s en compleet album op Flickr.
Organisaties lijken deze content van hoge commerciële waarde maar nauwelijks te (h)erkennen. So far, learning 1.

Learning 2: de snelheid van handelen

Het zijn vooral de fans en de ambassadeurs die user generated content verspreiden en ‘prosumeren’. Hierbij de relativering dat het verschijnsel van openlijk meedenken en positief fangedrag niet nieuw is. Wel is de snelheid en de hoeveelheid content enorm toegenomen door het gebruik van social media. Juist in een tijd dat innovatie hoog op de agenda moet staan en de kritische consument jouw toekomst strak in handen heeft, zou er een focus moeten zijn op het omgaan met fangedrag. Continue reading

-

VERKRIJGBAAR! Handboek Social Media Marketing 2020 (100 onderzoeken) #experts #learnings

Sociale media zijn na de intreding van de algoritmische filters niet meer wat ze geweest zijn. Het is hard werken om in menig tijdlijn te verschijnen. Ook de doelgerichte creatie van engagement vergt een professionele aanpak. Experts hebben de middelen inmiddels als dood verklaard, wat haaks staat op de sociale media werkelijkheid. De massale oprichting van sociale ondernemingen geven aan het begrip ‘sociale media’ een andere invulling waarbij een strategische aanpak de nieuwe mogelijkheden van de sociale media blootlegt.

Van fake tot fantastische bubble

Een trucje wordt op de social media kanalen al snel als ‘fake’ gezien en alleen organisaties – en individuen – die authentieke kenmerken van een social business kennen, breken door de bubbles heen. Meer dan ooit moet er hard gewerkt worden om tot een aanzienlijk bereik te komen op basis van verdiende aandacht (earned media).

 

Gunnen, likeability en wat contentmarketing

Het vernieuwde, crossmediale handboek verlegt haar focus op de diepere betekenis van sociale media en de broodnodige, professionele inzet van social media marketing. Naast de stapsgewijze campagneopbouw op basis van de 5 C’s en inspiratie om tot een pakkende social media strategie te komen waar KPI’s sturend zijn, gaat deel drie dieper in op de achterliggende succesfactoren van:

– de volwassenwording van de sociale media en transformatie naar een social business;
– het belang van owned media en social employee branding;
– de gunfactor van het kanaal, de contentvorm en afzender;
– het gedrag van de herboren social consumer;
– de link met de customer journey;
– social media privacy protocollen;
– social brand en social proof belevingen;
– de stappen tot meer likeability op basis van waardepiramide;
– de doelgerichte mix van kanalen en contentvormen.

Meer dan 100 onderzoeken

Op basis van meer dan 100 internationale onderzoeken, van onder andere Nielsen, Social Sprout, Socialbakers, Brian Solis, Forrester, Newcom en Guardian Research komen er opzienbarende inzichten aan het licht, zoals:

‘Wij lijken er steeds vaker achter te komen dat social engagement niet vanzelf komt en dat wij ons op de sociale media moeten afvragen met welk doel wij daar communiceren.’
(Brian Solis, Altimeter Group, op basis van onderzoek voor zijn boek ‘Engage!‘)

 

Continue reading