KLM is niet vies van pioneren. In 2014 introduceerde zij het kunnen betalen via Facebook en Twitter. Volgens Frederiek Filippo en Bert Zwanepol, die het project samen doen, zijn klanten zeer te spreken over de sociale betaalmogelijkheid.

Managers
Filippo en Zwanepol, respectievelijk social media manager en e-payments manager bij de KLM, delen dit in de aanloop naar hun presentatie op het Online Betaal Congres. KLM, de grootste online reisverkoper van Nederland, bedient klanten inmiddels in 14 talen op diverse sociale platforms: ‘Behoeftes en verwachtingen van klanten verschuiven steeds’, zegt Filippo.

Omboeken en betalen
Klanten die op Twitter en Facebook aangaven dat ze tickets wilden (om)boeken of bepaalde extra’s wilden afnemen, werden tot een jaar geleden nog gebeld door een klantenservicemedewerker om een creditcardbetaling te kunnen doen. ‘We vielen voor de betaling terug op offline’, aldus Zwanepol. Maar KLM wil klanten graag de mogelijkheid bieden om te betalen op het kanaal dat ze zelf gekozen hebben. ‘Een one-stop-shop op social media’,omschreef het bedrijf de filosofie bij de introductie van social payments vorig jaar februari.

Link in privéberichten
Sindsdien krijgen social media-gebruikers in privéberichten een link toegestuurd om hun betaling aan KLM te voldoen. Daarbij kunnen ze zelf de betaalmethode van hun voorkeur selecteren. Het ‘miniproject’, in de woorden van Zwanepol, werd een succes. Filippo: ‘We innoveren vanuit de behoefte van de klant, daar is dit een goed voorbeeld van.’ Op het Online Betaal Congres zullen Filippo en Zwanepol meer vertellen over het veelgeprezen social media beleid van KLM, over social payments en meer in het algemeen over de stappen die worden gezet om de betaalmogelijkheden op de verschillende markten te lokaliseren.

Via Online Betaal Congres