Door het intensief gebruik van internet en de intensieve dialogen en engagement op de sociale media, is de social consumer ontstaan. Door onder andere sociale media heeft de consument steeds vaker een stem gekregen voor, rondom en na de aankoop. Ook kunnen gebruikers steeds vaker meedenken over de doorontwikkeling van producten en diensten. De sociale consument wil het echte verhaal, betrokkenheid, oprechte interesse en een koopbeleving in de plaats van alleen maar de levering van een product.
In bovengenoemde video van McKinsey & Company met uitleg
van de consumer journey van social customers.
De effecten die sociale ondernemingen op de maatschappij en het klantgedrag hebben – denk aan afvalscheiding en recycling – hebben in de 21e eeuw geleid tot het ontstaan van een social consumer en het zogenoemde consuminderen. Consuminderen is het bewust minder producten kopen om bijvoorbeeld het milieu te sparen.
Daarbij verwacht een social consumer – die zeer actief is op de sociale media – steeds vaker een betekenisvolle missie van de organisatie waar hij of zij zaken mee doet, maar ook mee communiceert aan het begin van de klantreis. De grote verhalen en valse beloften worden massaal afgestraft op de sociale netwerken. De noodzaak tot het inrichten van een social business komt enerzijds door het ontstaan van een social consumer. Deze social consumer wil graag zaken doen met een social brand dat wordt gemanaged vanuit een social business. In deze video wordt het consuminderen uitgelegd, het verschijnsel dat aan het begin van de 21e eeuw zijn intrede deed in het Nederlands taalgebied en dat staat voor minder consumeren.
In de DNA van de organisatie huist het sociale doel (de purpose) het dagelijkse leven van mensen leuker te maken. Dit doen zij met fraai vormgegeven en betaalbare woonartikelen geschikt voor een breed publiek. In de DNA van een organisatie zit de geschiedenis (die met stories gedeeld kunnen worden over de social media platformen), het (uitgesproken) gedrag van de medewerkers (employability), het werk (denk aan cases op LinkedIn of Facebook), de processen (snelle communicatie via messengers bijvoorbeeld), de communicatie (op basis van duidelijke richtlijnen voor de sociale media), het merkverhaal en de positie die de organisatie in de samenleving wil innemen. Het merkverhaal wordt ook brand storytelling genoemd.
In deze tutorial legt expert Kate Emiley de creatie van inspirerende merkverhalen, ook brand storytelling genoemd, uit:
De stappen om tot een merkverhaal te komen op basis van DNA:
Tip 1. Show your human side You heard it all before, showing your human side on social media is likely to get you more engagement. But, what exactly does this mean?
Tip 2. Share your brand’s backstory Sharing your brand’s history or backstory, about how your company was founded, what your office or product looked like at the start.
Tip 3 Work narrative into your posts We all know that visual content is important in social media marketing. But that doesn’t mean we should neglect the written stuff.
Tip 4. Share inspirational messages One of the most common ways of brand storytelling through social media is by using inspirational messages or quotes.
Tip 5. Use your customers to tell stories If you’re running out of content ideas, the solution is obvious. Get your customers to create the content. Be sure to watch the video as I provide a branding case study for each tip.
De organisatie-DNA vormt het vertrekpunt van de transitie naar een social business. Onderstaande video laat de impact van sociale media op de organisatie en latere social business zien:
How is social media truly impacting businesses today?
Why are many of the world’s top brands—like Pepsi, Virgin, NHL, and American Express—now embracing social media company-wide? Can social media really benefit B2B marketing? Find out in this video, as some of the pioneers of the social business sphere join HootSuite CEO Ryan Holmes to provide insight on these important topics. Hear from: Richard Branson, founder and chairman of Virgin Group Michael Chui, Principal, McKinsey & Company Jeremiah Owyang of Altimeter Group.
En het voorbeeld:
IKEA Social Entrepreneurship supports social entrepreneurs to scale their impact. Wietse van der Werf, founder of Sea Ranger Service, participated in a co-created accelerator programme where he received advice from IKEA co-workers on how to scale the impact of his work, but also to inspire them and IKEA.
De reis (journey) die klanten en gebruikers door de (sociale media) kanalen voert noemen wij de customer journey. Het gedrag dat gebruikers vertonen in hun (onbewuste) zoektocht hangt samen met een aantal vaste factoren. Deze klantreis staat ook bekend onder de term customer journey. Zo kan een klantreview – gevonden op Twitter – leiden tot een bezoek aan de Facebook-pagina van de organisatie om vervolgens op een vergelijkingssite het product te overwegen. Via WhatsApp wordt bij wat vrienden de betrouwbaarheid van de aanbieder gecheckt. Na aanschaf wordt de koop op LinkedIn doorgedeeld.Factoren die de zoektocht beïnvloeden beginnen in de klantreis met de indentificatie of probleemherkenning. De geboden oplossing moet simpelweg passen bij de behoefte.
In deze video wordt de de opzet en werking van de customer journey of klantreis uitgelegd.
Jongeren in Nederland zijn door de digitalisering en de impact van sociale media zijn het overduidelijk de ‘nieuwsconsumenten van de toekomst’, maar die van nu. De (sociale) media-ontwikkelingen in de afgelopen zeventien jaar waren zo ingrijpend dat niemand meer een afwachtende houding kan aannemen. De maatschappelijke zorgen over de nieuwsconsumptie van jongeren lossen zich niet meer vanzelf in de tijd op.
De studie, waarvoor bijna tachtig bronnen zijn bekeken en vergeleken, geeft nu een helder en afgewogen inzicht in wat we over de relatie tussen jongeren en nieuws moeten weten. Het is echter niet alleen een status-update en een overzicht, maar vooral ook een oproep tot verder denken en actie en waar nodig tot kritische (zelf)reflectie.
